قصد داریم ۱۰ درس مدیریتی از سیره امام مجتبی (علیه السلام) را با بررسی موردی (Case Study) یکی از روایات امام مجتبی (ع) با هم مرور کنیم. اول این روایت را خدمت شما تقدیم می‌کنم و بعد درس‌های مدیریتی بیان می‌شود.
روایت امام مجتبی (ع)
مردی نزد امام حسن مجتبی (ع) آمد و درخواستی مطرح کرد.
امام فرمود: «ای آقا! حقِ این درخواست تو بر من سنگین است، اما دستم از پرداختِ آنچه واقعاً شایستهٔ توست، کوتاه است و بخشش مال فراوان هم در راه خدا، کم است و تمام داراییِ من برای سپاسگزاری از تو کافی نیست؛ با این حال، اگر این مقدار در دسترس را قبول کنی و بار فراهم کردنِ حقّت را از دوشم برداری، همین موجودی را تقدیمت می‌کنم.»
مرد گفت: «همان رو قبول می‌کنم و سپاسگزارم؛ و اگر دست‌خالی هم من را برمی‌گرداندید، عذر شما رو قبول می‌کردم.»
امام «وکیل مالیِ» خود را صدا زد. شروع کرد به محاسبهٔ دقیقِ مخارج تا جایی که حساب‌ها را موشکافانه (تا سکهٔ آخر) بررسی کرد. بعد فرمود: «باقیماندهٔ آن سیصد هزار درهمِ نقره را بیاور.» وکیل، پنجاه هزار درهم آورد.
امام پرسید: «پس آن پانصد دینارِ طلا چه شد؟»
وکیل گفت: «نزد من است.»
امام فرمود: «آن‌ها را هم بیاور.»
بعد حضرت تمام این ثروت را به مرد داد و فرمود: «کسی رو بیاور تا این‌ها را برایت حمل کند.» مرد دو باربر آورد. اینجا امام، ردای روی دوشِ خود رو هم به مرد داد تا عوض کرایهٔ باربرها بدهد!
نیروهای امام (ع) با نگرانی گفتند: «به خدا قسم حتی یک درهم هم برای خودمان نمانده!»
امام فرمود: «اما من امیدوارم نزد خداوند، پاداشی عظیم داشته باشم.»
این روایت حیرت انگیز را یکبار دیگر مرور کنید:
- ادبیات امامِ مجتبی (ع)…،
- نوع برخورد…،
- این بخشش عظیم…
این روایت قطره‌ای از یک دریا بود. آن قدر روایت مثل این در منابع دیدم. ما معمولاً به این روایات از زاویهٔ «اخلاق و کراماتِ اهلبیت (علیهم السلام)» نگاه می‌کنیم. ولی اینجا می‌خواهیم از زاویهٔ «مدیریت»، «رفتار سازمانی» و «نظام سازی» در آن تدبر کنیم. من در همین یک روایت، ۱۰ درس مدیریتی از سیرهٔ امام مجتبی (ع) استخراج کردم و شما را دعوت می‌کنم با هم این را کدگشایی کنیم.
درس اول: ضرورت تفویض اختیار
مگر امام مجتبی (ع) نمی‌توانست خود امور مالی را به خوبی مدیریت کند؟ چرا این کار را به یک وکیل مالی تفویض کرده بود؟ قطعاً امام (ع) می‌توانست. ولی تفویض، هنر یک مدیر است. شما مدیر عالی، حتی اگر فکر می‌کنید هیچ کسی نیست که مثل شما کارها را عالی دربیاورد، باید کارهای اجرایی و عملیاتی را به نیروهای میانی تفویض کنید تا زمان و تمرکزتان برای کارهای استراتژیک و مواجهه با چالش‌های کلانِ سازمان آزاد بماند. حالا این نیرو باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟ می‌رویم به درس دوم:
درس دوم: استخدام نیروی متخصصِ متعهد
دقت کنید، امام مجتبی (ع) وکیل مالی داشت نه عامل یا کارگزار مالی. الآن مجالش نیست تفاوت‌های این دو عنوان را به لحاظ فقهی و حقوقی بررسی کنیم ولی این که امام (ع) برای مدیریت امور مالی خود، وکیل مالی داشت، به ما یاد می‌دهد که چه نوع نیرویی را استخدام کنیم.
وکیل در اصطلاح فقهی، عقدی‌ست مبتنی بر «امانت» و «تخصص» و شبکه وکلای ائمه نیز بر همین دو مؤلّفه انتخاب می‌شدند. شما هم بر اساس این دو مؤلفه نیرو استخدام کنید: تخصص و تعهد. هر دو باید با هم باشد. فقدان هر کدام، برایتان هزینه‌ها و مشکلاتی درست می‌کند. حالا اگر امر دایر شد بین تخصص و تعهد، کدام اولویت دارد؟ این موضوع توضیح مفصلی می‌طلبد که در یه کلیپِ مجزا، با دلایل و مستندات قرآنی خدمت شما بیان خواهم کرد (إن‌شاءالله).
درس سوم: نظارت و مطالبه‌گری
لفظ روایت با صراحت می‌گوید:
«وَ جَعَلَ يُحَاسِبُهُ عَلَى نَفَقَاتِهِ حَتَّى اِسْتَقْصَاهَا».
یعنی امام (ع) حساب‌ها را تا سکهٔ آخر، با دقت و بدون اغماض بررسی کرد. حضرت (ع) می‌توانست بدون هیچ حساب رسی، بفرماید: «همهٔ سکه‌ها را بیاورید می‌خواهم ببخشم!» اما قبل از بخشش، یک حسابرسی جامع انجام داد. این کار به ما یاد می‌دهد که اولاً داشتن انضباط مالی ضروری است. ثانیاً این حسابرسیِ دقیق باعث می‌شود حسّ مسؤولیت پذیری و امانت‌داری نیرو بالا بره. نیروی متخصص (حتی اگر خیلی متعهد نباشد) وقتی بداند «سیستمِ مدیریتی» نظارت دارد (یعنی بر داده‌ها مسلط است) و بداند که مدیرش مطالبه می‌کنه… حسّ تعهد این شخص بالا می‌رود. آیا شما در سازمان خود بر عملکرد نیروها نظارت دقیق دارید؟ و آیا در جلسات یک طرفه حرف‌های خودتان را دیکته می‌کنید یا نتایج کاراهایشان رو از آن‌ها مطالبه می‌کنید؟
درس چهارم: ایجاد فضای امن برای دریافت بازخورد
وقتی امام (ع) همهٔ منابع مالی خود را به این شخص بخشید، نیروها با صراحت گفتند:
«به خدا قسم حتی یک درهم برای ما نمانده!»
این واکنش نشان می‌دهد، امام (ع) فضایی ساخته بود که نیروهای زیر دست بدون نگرانی و ترس، اظهار نگرانی کنند.
در سازمان‌هایی که فرهنگِ صرفاً دستوری حاکم باشد، نیروی اجرایی وقتی بحران را می‌بیند، برای حفظِ جایگاه خودش سکوت می‌کند، چون [برای جایگاهش] می‌ترسد. و همین سکوت، سازمان رو به درهٔ سقوط می‌اندازد. دقت کنید: فضای مدیریتیِ امام معصوم (ع)… چنان امن است که نیرو به راحتی بزرگ‌ترین دغدغهٔ عملیاتی خودش (یعنی صفر شدنِ خزانه) را، به بالاترین مقامِ تصمیم‌گیر انتقال می‌دهد. آیا در کسب‌وکار و سازمان شما، فضای امنی برای شنیدنِ دغدغه‌ها و هشدارهای نیروهای اجرایی و عملیاتی وجود دارد؟
درس پنجم: رهبری تحول گرا
همین ابراز نگرانیِ نیروها را از یک زاویهٔ دیگر بررسی کنیم: خالی شدنِ خزانه باعث شد تیمِ اجرایی به استرس بیفتد. حالا برای مدیریت استرسِ نیروها چه باید کرد؟
به پاسخ امام مجتبی (ع) دقت کنید:
«امیدوارم نزد خدا اجری عظیم داشته باشم.»
امام (ع) برای مدیریت این شوک، از قدرتِ قهریه استفاده نکرد؛ بلکه «چشم‌انداز» و «ارزش‌های بنیادین» را به نیروهایش یادآوری کرد.
درس مدیریتی این است که تصمیمات بزرگ و استراتژیکِ رهبر سازمان، اغلب با ترس و مقاومتِ نیروهای زیر دست مواجه می‌شود (این کاملاً طبیعی است). اینجا مدیر نباید با دستور و تحکّم برخورد کند؛ بلکه باید با یادآوریِ ارزش‌های بنیادینِ سازمان، فضای روانیِ تیم را آرام کند و به آن‌ها انگیزه بدهد. این مصداقِ بارزِ سبکِ رهبری تحول‌گراست.
درس ششم: مدیریت اقتضایی
به لفظ روایت دقت کنید:
«وجعل يحاسبه علیٰ نفقاته»
وکیل مالی نفقات و هزینه‌کردهایی از خودش داشت. از لفظ روایت پیداست که امام مجتبی (ع)، تصمیم‌گیری در مخارج را به وکیلش سپرده بود، اما اینجا به جای این که به آن شخص (سائل) بگوید: «برو پیش وکیل مالیم»، خود حضرت (ع) مستقیماً تصمیم گیری کرد. این عملکرد امام مجتبیٰ (ع) فارغ از درس اخلاق، چه درس مدیریتی برای ما دارد؟
اجازه دهید سؤال را واضح‌تر مطرح کنم:
«مدیر کجا باید اختیارات اجرایی را به نیروهاش تفویض کند و کجا مداخلهٔ مستقیم کند؟»
در آموزه‌های قرآن، کرامت انسان جزو ارزش‌هاست و این جا یک مؤمن با عرض حاجت، آبروی خودش را کف دستش گذاشته بود. اگر امام مجتبی (ع) حاجت این شخص را به وکیلش تفویض می‌کرد، شاید حقش ادا نمی‌شد. درس مدیریتی این است که:
در شرایط عادی می‌توان «تصمیم‌گیری اجرایی» را به لایه‌های پایین‌تر تفویض کرد ولی در «شرایط غیر عادی» یا «زمانی که پای ارزش‌های سازمان در میان باشد»، رهبر سازمان، باید برای جلوگیری از فلجِ تصمیم‌گیری نیروهایش، مستقیماً وارد عمل شود و شخصاً دستور نهایی را با قاطعیت صادر کند.
درس هفتم: مدیریت انتظارات و شفافیت پیش از اقدام
به ادبیات امام مجتبی (ع) دقت کنید؛ حضرت (ع) قبل از هر پرداختی می‌فرماید:
- «حقِ تو بزرگ است،
- اما دستم از پرداختِ آنچه شایستهٔ توست کوتاه است…
- آیا همین مقدارِ موجود را قبول می‌کنی؟»
و مرد هم قبول می‌کند.
اینجا امام (ع) در اوجِ کرامت انسانی:
- اول بر جایگاه والای مخاطب تأکید می‌کند (حق تو بزرگ است).
- و بعد محدودیتِ منابعِ خود را کاملاً صادقانه بیان می‌کند (دستم از پرداختِ آنچه شایستهٔ توست کوتاه است.)
- سپس از مخاطب تأییدیه می‌گیرد (آیا همین مقدارِ موجود را قبول می‌کنی؟)
حالا بیاییم این سیرهٔ متعالی را در کسب‌وکار، جری و تطبیق بدهیم؛ مفهومی در دانش مدیریت هست تحت نام «مدیریت انتظارات». خطای رایجِ کسب‌وکارها این است که بدون شفاف‌سازیِ قبلی، خدمتی ارائه می‌دهند که باعث سرخوردگیِ مشتری یا ذی‌نفع می‌شود. شما با الگو گیری از این سیرهٔ امام (ع)، اول شأن و جایگاه ذی‌نفع را تأیید کنید، بعد محدودیت‌های سازمانتان را صادقانه بگویید و برای همان سطح از خدمت، از او «تأییدیه» بگیرید. این رویکرد، مدیریتِ کسب‌وکارِ شما را رفعت می‌دهد.
درس هشتم: تکریم ذی نفع و مدیریت تجربهٔ مشتری
در همان کلام امام مجتبی (ع)، یک ظرافتِ بی‌نظیرِ دیگر هم نهفته است. امام در جایگاهِ بخشنده است، اما شأن و ارزش آن مرد را چنان بالا می‌برد که می‌فرماید: «تمامِ داراییِ من برای سپاسگزاری از تو کافی نیست.» یعنی امام معصوم (ع) نه‌تنها منّتی سرِ این شخص نمی‌گذارد، بلکه دارایی خود را در برابرِ ارزشِ آن انسان، ناچیز می‌داند.
امتدادِ این نگاهِ متعالی، ما را به یک رویکرد متعالی در دانش «مدیریت» می‌رساند:
در ارائهٔ خدمات، فقط تأمینِ نیازِ فیزیکیِ مشتری کافی نیست؛ «نیاز روانی» و احترام به شخصیتِ او هم به همان اندازه مهم است. سازمانِ موفق نه‌تنها سرِ مشتری منّت نمی‌گذارد، بلکه بابتِ این انتخاب، از او سپاسگزاری می‌کند. وقتی مدیرِ عالی، این سطح از فرهنگِ تواضع و احترام را در تمامِ نقاطِ تماسِ سازمان جاری کند، مشتری‌ها را از یک خریدار ساده، به یک وفادارِ متعصّب و مُبلّغِ برند تبدیل می‌کند.
این تکریمِ عملی حتی فراتر هم می‌رود و نیازهای پنهانِ مشتری را نیز پوشش می‌دهد؛ اتفاقی که در مسأله کرایهٔ باربرها افتاد و ما را مستقیماً به درسِ بعد می‌رساند…
درس نهم: ارائه راهکار جامع و حلّ گلوگاه‌ها
امام مجتبی (ع) متوجه می‌شود که این شخص، برای حملِ آن حجم سنگین از طلا و نقره، دچار مشکل است. حضرت (ع) (به شخص سائل) می‌فرماید که باربر بیاورد و در نهایتِ بزرگواری، عبای روی دوشِ خود را برای کرایهٔ باربرها می‌بخشد.
تطبیقِ این رفتار با فضای کسب‌وکار به ما می‌گوید: مدیرِ موفق، محصول را به دستِ مشتری نمی‌دهد و بعد او را با درد سرهایِ اجراییش رها کند. سازمان باید «گلوگاه‌های عملیاتیِ مشتری» را پیش‌بینی و حل کند.
شما باید خدماتتان را به صورت یک «راهکارِ جامع» (مثل ترکیبِ محصول، لجستیک و پشتیبانی) به این شکل ارائه بدهید تا مشتری بدون هیچ دغدغه‌ای به هدفش برسد. پوشش دادنِ این نیازهای پنهان و مازاد، دقیقاً همان نقطه‌ای‌ست که برای شما «مزیت رقابتی» می‌سازد و وفاداریِ دائمیِ مشتری را تضمین می‌کند.
درس دهم: توجه به مشتری وفادار در شرایط بحرانی
حاجتِ این شخص (سائل) احتمالاً با مبلغ کمتری هم برطرف می‌شد؛ پس این حجم عظیم از بخشش چه درس مدیریتی برای ما دارد؟
دقت کنید؛ آن زمان معاویه، خزانه‌های افسانه‌ای داشت و خیلی‌ها برای رفع نیاز، به دربار اموی می‌رفتند. از طرفی، پیروان علی‌بن‌ابی‌طالب (علیهما السلام) به‌شدت قلع و قمع می‌شدند.
این مرد، کلِ آن سیستم (اموی) را دور زد و سراغِ خاندان اهلبیت (علیهم السلام) آمد. او علاوه بر آبرو، امنیت خودش را نیز به خطر انداخت. امام مجتبی (ع) نیز در پاسخ به این اخلاص، داراییِ خود را در طبقِ اخلاص گذاشت و بیش از تصور مرد به او بخشید.
با جری و تطبیقِ این سیره به دانش مدیریت، به این استراتژی می‌رسیم: مشتری‌ای که در سخت‌ترین شرایط و با وجودِ ریسک‌های بازار، شما را به رقبای دیگر ترجیح می‌دهد، مستحقِ دریافتِ بالاترین سطح از «پاداش وفاداری» است. نیازِ چنین مشتریِ وفاداری را فراتر از انتظارش برطرف کنید؛ مطمئن باشید نتیجه‌ای که به کسب‌وکارِ شما برمی‌گردد، فراتر از انتظارتان خواهد بود.
جمع‌بندی
همان‌طور که دیدیم، مکتب اهلبیت (ع) قرن‌ها قبل از تئوری‌های مدرنِ مدیریت، جامع‌ترین الگوی «حکمرانیِ سازمانی» را به نمایش گذاشته است. الگویی بی‌نظیر که در آن:
- بنیانِ سازمان با «استخدامِ نیروی متخصص و امین» مستحکم می‌شود؛
- «تفویضِ اختیار» با «حسابرسیِ دقیق» متوازن می‌شود؛
- «اقتدار در تصمیم‌گیری» در کنار «مدیریتِ اقتضایی» قرار می‌گیرد؛
- و «اوجِ احترام به ذی‌نفع» با «پشتیبانیِ کاملِ عملیاتی» تکمیل می‌شود.
- و در نهایت، آن چیزی که این سازمان را از یک مدیریتِ صرفاً سودمحور متمایز می‌کند، همان «رهبریِ مأموریت‌محور و ارزش‌آفرین» است.
حالا نوبت شماست؛ به عنوان یک مدیر عالی، فکر می‌کنید جای خالیِ کدام یک از این درس‌ها در فضای کسب‌وکار و سازمان خودتان حس می‌شود؟ حتماً نظرتان را برایم بنویسید تا در مباحث بعدی، روی دغدغه‌های شما بیشتر متمرکز بشویم.
موفق باشید.
