گاهی عمیق‌ترین درس‌های استراتژیک، نه در کتاب‌های مدیریت، بلکه در کف خیابان و در دل کسب‌وکارهای روزمره پنهان شده‌اند.در این فایل صوتی، یک «کیس إستادی کف خیابانی» از یک تعمیرگاه جلوبندی را روایت کرده‌ام که سه حلقه مفقوده و حیاتی در سیستم‌سازی داشت.
به عنوان یک مدیر عالی از خود بپرسید: آیا کسب و کار شما پیش از توسعه و دویدن به سمت ترندهای جدید (مثل هوش مصنوعی)، آیا در الفبای مدیریت مالی، حفظ مشتریان کلیدی و ایجاد زیرساختِ داده محور به بلوغ واقعی رسیده است؟ این روایت کوتاه، تلنگری است برای بازنگری در پایه‌های کسب‌وکارتان پیش از هرگونه جهش استراتژیک. فایل صوتی پیوست را بشنوید.
چندی پیش برای تعمیر خودرو نزد یک تعمیرات جلوبندی رفتم. در حینی که شاگرد مغازه داشت جلو بندی خودرویم را تعمیر می‌کرد، صاحب مغازه به من تعارف کرد که داخل مغازه‌اش، جلوی باد کولر استراحت کنم. من هم از فرصت استفاده کردم و کتابم را برداشتم و شروع کردم به مطالعه!
بعد از مدتی صاحب مغازه کنجکاو شد که: «داری چه کتابی می‌خوانی؟»
گفتم: «روش تفکر سیستمی.»
گفت: «تفکر سیستمی دیگر چیست؟»
کمی به فکر رفتم که چگونه این مبحث پیچیده را به زبان حال خودش توضیح دهم. گفتم: «روش تفکری است که به صاحبان کسب و کار کمک می‌کند تا بر چالش‌های بزینس‌شان بهتر غلبه کنند.»
گفت: «برای درس‌ات است؟»
گفتم: «نه! برای کارم است!»
کمی به من زل زد، سپس [با کنجکاوی] گفت: «کارت چیست؟»
گفتم: «من تخصصم مدیریت کسب و کار با گرایش هوش مصنوعی است.»
برایش جالب شد و گفت: «دقیقا چه کار می‌کنی؟»
گفتم: «با مشاوره به صاحبان کسب و کاری مثل شما کمک می‌کنم که درآمدشان را بالا بیاورند یا هزینه‌هایشان را کم کنند.»
این جا از جایش برخاست و [کنجکاوانه] جلو آمد و جایی مقابلم نشست و گفت: «خوب! برای مثل منی که این تعمیرگاه دارم چه پیشنهادی داری که درآمدم افزایش پیدا کند. مثلاً با هوش مصنوعی چه کارها می‌توانم انجام دهم؟»
گفتم: «هوش مصنوعی بدون زیر ساخت‌های داده محور کارآیی ندارد. حسابداری شما روی چه سیستمی سوار است؟»
گفت: «هیچی! ما حسابداری نداریم!»
گفتم: «حتی داخل دفتری هم ثبت نمی‌کنید؟»
گفت: «نه…»
کمی جا خوردم. بعضی‌ها کاسبند ولی هنوز الفبای کاسبی را بلد نیستند. گفتم: «اگر می‌خواهید هزینه‌هایتان کم بشود، اولین کاری که باید انجام بدهید همین است. شما باید بدانید دخل و خرجتان چگونه است!»
گفت: «بله درست می‌گویی…»
پرسیدم: «آیا سیستمی برای مدیریت ارتباط با مشتریان دارید؟»
گفت: «ارتباط با مشتریان… ما داریم.»
[با لبخند] گفتم: «می‌دانم با مشتریانتان ارتباط دارید. ولی آیا سیستمی برای مدیریت این ارتباط دارید؟»
گفت: «نه! نمی‌دانم این سیستم چی هست؟»
بیشتر توضیح دادم: «ببینید! شما برای افزایش درآمدتان، باید بین مشتری‌هایی که بیش از سه بار به شما سر می‌زنند با مشتریانی که یکبار سر زده می‌آیند و دیگر بر نمی‌گردند، فرق بگذارید. اگر بتوانید مشتریان وفادارتان را پیدا کنید و روی آن‌ها سرمایه‌گذاری کنید…» حرفم را قطع کرد و گفت: «بله برای برندمان خوب است.»
گفتم: «نه فقط برند شما…! این‌ها علاوه بر این که خریدشان را از شما تکرار می‌کنند، مبلّغ برند شما می‌شوند. و بیشترین سود را شما از مشتریان ارجاعی کسب می‌کنید.»
سپس گفت و گو را به اوضاع داخلی کشور و گله از نابه‌سامانی‌ها کشاند و من دیگر گفت و گو با او را جدی نگرفتم و آخر سر پرسیدم: «چرا ما تمرکزمان را بر چیزی می‌گذاریم که هیچ کنترلی بر آن نداریم؟» چشمانش را پایین انداخت و سرش را تکان داد و گفت: «درست است!»
هر چند به تجربه دریافته‌ام که تا صاحب کسب و کاری هزینهٔ مشاوره نپردازد، توصیه‌ها را جدی نمی‌گیرد اما اگر بیشتر می‌پرسید، من بخیل نبودم! ولی به هر حال این یک مشاورهٔ رسمی نبود؛ بلکه یک کِیس استادی کاملاً کف خیابانی، اتفاقی و حامل نکته‌هایی بود که مایل بودم با شما در میان بگذارم:
اول: این که هوش مصنوعی روی داده‌های دیجیتال سوار می‌شود. کسب و کاری که هیچ دادهٔ دیجیتال ندارد، نمی‌تواند از مزیت‌های این تکنولوژی استفاده کند.
دوم: کفّ مدیریت بزنس، حسابداری و مدیریت مالی است؛ تعجب می‌کنم که برخی کاسب‌ها، حتی این را جدی نمی‌گیرند.
سوم: شما ۸۰٪ باید هزینه کنید تا یک بازدید کننده را قانع کنید به یک مشتری تبدیل شود. اما برای اقناع مشتری سابق جهت تکرار خرید، فقط به ۲۰٪ هزینه نیاز دارید و این همان مدیریت ارتباط با مشتریان (یا CRM) است. پس حتماً روی آن سرمایه گذاری کنید.
